Offre et gestion responsable de nos relations clients et fournisseurs

La BMCI s’engage à financer ses clients dans le cadre de principes de finance responsable, dans une approche maîtrisée des risques ESG.

Fournisseurs ayant signé la Charte RSE

100%

2021
2020

=

La relation de confiance que le Groupe a su construire au fil du temps avec ses clients constitue aujourd’hui son premier capital. Engagée dans une démarche d’amélioration continue, la BMCI s’appuie sur une approche orientée client pour évaluer de façon objective et régulière leur niveau de satisfaction sur le service, les produits et les tarifs.
Plusieurs enquêtes sont ainsi menées chaque année auprès des particuliers, professionnels et entreprises, permettant également d’identifier les raisons d’insatisfaction, les attentes en termes de prestations et de qualité de service, mais aussi de mesurer le degré de fidélité de la clientèle ou encore le niveau d’attractivité des banques concurrentes au regard des clients de la Banque. Ces différentes enquêtes ont mis en évidence les axes d’amélioration qui ont donné lieu à des plans d’action régulièrement suivis et mis à jour. Il est impératif de garantir un traitement équitable des réclamations clients, en toute transparence et en temps utile.
La BMCI vise l’excellence opérationnelle et veille, en permanence, à ancrer auprès de ses collaborateurs une culture orientée accroissement de la satisfaction client tout en respectant les exigences légales et réglementaires ainsi que les valeurs partagées du Groupe BNP Paribas. C’est ainsi que la démarche qualité s’inscrit dans une dynamique d’amélioration en continue pour placer la Satisfaction Client au centre de la stratégie de la Banque et de ses priorités tout en s’appuyant sur de multiples dispositifs d’écoute clients et sur l’engagement et l’implication des différents acteurs dans la recherche de l’efficacité et l’excellence opérationnelles.
En Juin 2020, la BMCI a été la première banque à lancer un Chatbot en Français, Arabe et Darija pour répondre aux demandes des clients 24h/24 et 7j/7. Le Chatbot est parfaitement intégré avec le Centre de Relation Client et pourra mettre en relation les utilisateurs avec un conseiller en cas de besoin. La BMCI ambitionne d’être parmi le top 3 des banques recommandées en 2024.

Traitement des réclamations

Le traitement des réclamations de toutes les entités de la Banque est aujourd’hui centralisé au niveau du Service Traitement des Réclamations (STR) au niveau de la Direction Marketing, Innovation, Digital.
Le délai moyen de traitement des réclamations est passé de 13 jours en 2020 à 23 jours en 2021. Cette évolution est le résultat de l’augmentation du flux des réclamations due essentiellement aux incidents techniques qui ont surgi suite à la bascule du nouveau système d’information en Août 2021.
Une analyse régulière des réclamations reçues alimente la définition des axes de progrès dans une démarche à la fois curative et préventive.

Communication sur les produits et services

Respecter l'intérêt des clients

Comprendre les besoins des clients est une obligation qui implique la responsabilité de toujours chercher à comprendre les besoins, les attentes et les intérêts des clients afin de leur fournir les produits et services adaptés.
Le traitement équitable des clients doit être garanti et on attend de la BMCI d’agir avec équité, honnêteté et transparence pour mériter la confiance des clients, ne pas accorder de traitement préférentiel injustifié à un client, et accompagner les clients en difficulté financière pour trouver une solution à leur situation qui convienne à toutes les parties.
Protéger les intérêts des clients est un engagement fort, et cela implique de connaître et respecter toutes les règles protégeant les droits des consommateurs en vigueur sur les marchés dans lesquels la BMCI exerce ses activités ; de concevoir des produits servant les intérêts des clients, et d’appliquer des tarifs justes et transparents conformément aux lois et réglementations en vigueur.
En 2018, le Groupe BNP Paribas a publié sa Charte des Relations Commerciales Responsables précisant son ambition de travailler avec des entreprises partageant les mêmes standards environnementaux et sociaux que le Groupe.

Protection des intérêts des clients

La politique de protection des intérêts des clients (PIC)

Elle rassemble en un seul texte la politique globale de protection des intérêts des clients. Elle définit les règles de conduite et d’organisation applicables au sein du Groupe en matière de protection des intérêts des clients :
  • Règles de conduite : La politique PIC réaffirme les standards minimums attendus au sein du Groupe en matière de comportements vis-à-vis des clients.
  • une information claire, exacte et non trompeuse est fournie au client ;
Les quatre règles de conduite PIC qui doivent être appliquées tout au long de la relation avec un client sont les suivantes :
  • les produits et services proposés au client répondent à ses besoins et à sa situation ;
  • une information claire, exacte et non trompeuse est fournie au client ;
  • la tarification des produits et services est transparente et raisonnable ;
  • les éventuels conflits d’intérêts sont identifiés et sont traités de telle sorte qu’ils ne soient pas susceptibles de porter préjudice au client.
Ces règles doivent être observées à tous les stades de la vie des produits et services, et leur prise en compte doit être validée lors des comités de validation.
Les dispositions relatives aux règles de conduite PIC ne sont pas spécifiques à des activités ou à des réglementations particulières. Elles sont le socle des bonnes pratiques qui s’appliquent à tous les Métiers, Territoires et Entités, quelles que soient leurs catégories de clients. Elles sont complétées par eux en fonction des normes applicables à leurs activités.
Une attention particulière est également portée aux réclamations, qui doivent être identifiées, analysées et comprises, afin de déterminer les mesures correctives à mettre en œuvre.

Marketing responsable

Le crédit responsable

Dans son offre de produits et services, la BMCI prend en compte l’intérêt de ses clients et veille à ce qu’ils conservent une situation financière saine et viable. Ce principe s’applique en particulier pour les dossiers de crédit, pour lesquels la BMCI n’autorise pas ses clients à s’endetter au-delà de 45% de leur revenu.
Pour anticiper des périodes de fortes dépenses pour les emprunteurs ou les éventuels coups durs, la BMCI prévoit dans ses produits de crédit immobilier la possibilité de reporter des échéances, permettant ainsi à ses clients de disposer d’un délai pour assainir leur situation financière et maintenir leur bien-être.
Pour s’adapter à l’évolution de la situation de ses emprunteurs, la BMCI leur offre une grande flexibilité quant à la gestion de leur crédit : la possibilité de modifier le montant de l’échéance ou la durée du crédit, de changer le type de taux pour bénéficier de conditions plus avantageuses, la possibilité de rembourser leur crédit par anticipation de manière totale ou partielle.
Dans un souci de protection du consommateur, la BMCI s’interdit de promouvoir des produits en tirant avantage des périodes réputées être difficiles pour les catégories les moins favorisées de la société, malgré des pratiques courantes de surenchère médiatique du secteur (crédit à la consommation au cours du mois de Ramadan pour financer des besoins alimentaires, crédit à l’occasion de Aid El Kebir, etc.).

Cas de non-conformité concernant l’information sur les produits et services et l’étiquetage

Une communication responsable

La BMCI veille à adopter une communication responsable envers ses clients, et à leur fournir une information claire, transparente et accessible. La BMCI est ainsi la première banque au Maroc à mettre en ligne des simulateurs de crédit permettant au client de consulter en toute transparence l’ensemble des éléments de coût de son futur emprunt, y compris le taux effectif global (TEG).
Afin de s’assurer que la communication respecte les règles de conformité de la banque, les services juridiques et de conformité sont mobilisés pour valider les supports de communication sur des sujets tels que le crédit ou les opérations de tirage au sort.
Afin de protéger les intérêts du consommateur, des règles et normes très strictes sont appliquées en matière communication et de termes utilisés pour ne pas induire la cible en erreur ou inciter à la surconsommation. La BMCI attache une attention particulière à inclure dans tous ses supports commerciaux et de communication les mentions légales qui précisent les conditions de commercialisation de ses produits et services. En 2019, la BMCI a publié une Charte de Communication Responsable.

Confidentialité et protection des données

Vie privée et protection des données personnelles

Il est indispensable de préserver la confidentialité des clients, ce qui suppose de traiter toute relation client comme strictement confidentielle.
La BMCI respecte strictement les directives de la loi 09-08 en matière de collecte de base de données, qu’elle réalise dans le respect des données à caractère personnel. Chaque opération de collecte de base de données est systématiquement soumise à la validation des services de conformité de la banque. La BMCI a également cessé d’utiliser toutes les bases de données collectées avant le 15 novembre 2012, date imposée par ladite loi, et qui ne respectent pas cette directive.
La BMCI s’impose le principe de sécurité et de confidentialité de traitement des données de ses clients, notamment l’obligation de ne pas communiquer ces données à des tiers non autorisés.
Dans toutes les communications directes adressées à ses clients (mailings, e-mailings, SMS), elle donne à ses destinataires le droit d’accès, de rectification ou de radiation des informations nominatives les concernant. Les clients ne souhaitant plus recevoir d’e-mailings ou de SMS de la part de la BMCI peuvent facilement demander leur désinscription via un lien dédié inclus sur les e-mailings et un numéro STOP SMS précisé à la fin de chaque message envoyé.
Face à l’essor d’une cybercriminalité de plus en plus menaçante et organisée, la transformation digitale des produits et services bancaires et une pression de plus en plus forte des clients et des régulateurs, les collaborateurs de la banque bénéficient de formations obligatoires sur le sujet et sont régulièrement sensibilisés sur les bonnes pratiques à adopter.

Nos fournisseurs

Nos activités dépendent d’une chaîne d’approvisionnement qui reflète nos valeurs. Nous avons identifié près de 715 fournisseurs en 2021. En moyenne nos délais de paiement sont de 40 jours.

Respecter l'intérêt des fournisseurs

Le montant des achats de la BMCI représente environ 886 millions de MAD de dépenses, dont 89% dédiées aux fournisseurs locaux. La BMCI développe des relations équilibrées avec ses fournisseurs, en cohérence avec ses engagements.
La Charte RSE des fournisseurs regroupe les engagements entrepris par la BMCI vis-à-vis de ses fournisseurs, notamment le respect des règles éthiques, des conditions de travail et de sécurité, de l’âge minimum légal et de la lutte contre le travail des enfants, contre le travail forcé, la non-discrimination et le respect de l’environnement et la lutte contre la pollution.
Un questionnaire RSE est adressé aux fournisseurs et sert de processus de sélection. Les fournisseurs retenus signent une lettre d’engagement RSE adossée au contrat.
  • La BMCI souhaite promouvoir les fournisseurs qui l’accompagnent dans sa politique RSE, en adoptant une attitude proactive soucieuse de l’environnement, en particulier ceux qui proposent des solutions contribuant à réduire leur impact environnemental (consommation d’eau, d’énergie, de matières premières) ou à améliorer leur impact social (les conditions de travail des collaborateurs, la diversité au sein de leur entreprise, les conséquences de leur activité sur la société en général).
  • Afin de réduire le risque de dépendance économique, la BMCI ne souhaite pas avoir un poids trop élevé dans les carnets de commandes de ses fournisseurs et réciproquement. La BMCI souhaite éviter les monopoles techniques et mettra tout en œuvre pour diversifier ses sources d’approvisionnement auprès d’autres fournisseurs.

La BMCI s’engage vis-à-vis de ses fournisseurs

La responsabilité économique de la BMCI s’applique également vis-à-vis de ses fournisseurs, auprès desquels elle prend des engagements forts, à l’instar de la politique d’achats responsables du Groupe BNP Paribas. Ainsi, la BMCI s’engage à :
  • respecter un processus de sélection équitable, en instaurant les conditions d’une concurrence loyale et en assurant un traitement équitable de ses fournisseurs dans le cadre de ses appels d’offres.
  • tout mettre en œuvre pour régler ses fournisseurs dans les délais contractuels et légaux, dans la mesure où la prestation ou le bien livré sont conformes au contrat.

Achats responsables : un engagement réciproque

La Direction des Achats participe au reporting environnemental annuel du Groupe, en collectant divers indicateurs auprès des prestataires afin de suivre les émissions des gaz à effet de serre. En parallèle, la fonction Achats déploie des politiques Achats respectueuses de l’environnement, notamment pour le papier (choix d’un fournisseur possédant le label FSC) ou l’impression (tarification au forfait pour limiter le nombre d’impressions).
Les collaborateurs ont bénéficié en 2021 d’une formation en e-learning sur les droits de l’Homme. Aussi, dans le cadre des appels d’offres lancés par la BMCI, la réalisation d’enquêtes, de manière régulière, permet de s’assurer de l’adhésion des fournisseurs et de leurs sous-traitants aux principes de la charte RSE. Les prestataires retenus signent ensuite une lettre d’engagement RSE, pleinement intégrée au contrat.
Enfin, les collaborateurs sont sensibilisés au risque de dépendance économique des fournisseurs, et la Direction a adopté une charte de bon payeur afin de sensibiliser l’ensemble des acteurs du processus Achat aux délais de paiement, tout en généralisant les outils informatiques permettant d’optimiser les délais de règlement des factures fournisseurs.