Parties prenantes
Réclamations ayant reçu une réponse sous 1 mois calendaire
71%
-23 pts
Fournisseurs ayant signé la Charte RSE
100%
=
Volume d'achats auprès des fournisseurs
MAD 705 millions
+0,7%
Part de fournisseurs locaux
89%
+1pt
Employés du Groupe
2 750
-3%
Employés exprimant une opinion positive au sujet de l’éthique et de la responsabilité sociale de BMCI
65%
-8 pts
Identification et sélection des parties prenantes
Cartographie
Liste des groupes de parties prenantes
Parties prenantes internes
- Conseil de surveillance / Directoire / Comités de gouvernance
- Collaborateurs
- Partenaires sociaux
Régulateurs
- Organismes, régulateurs et autorités
- Associations professionnelles
- Réseaux sectoriels
- Cliens particuliers et entreprises
- Actionnaires / Investisseurs
- Fournisseurs et sous-traitants
Partenaires économiques
- Medias et réseaux sociaux
- Associations et ONG
- Secteur académique / Recherche
Influenceurs sociétaux
Approche de l’implication des parties prenantes
Engagement
Parties prenantes
Attentes des parties prenantes
Mode de communication
Actionnaires et investisseurs
Rentabilité de long terme
Respect des décisions stratégiques
Bonne gouvernance
Les actionnaires peuvent participer aux grandes décisions de la Banque lors de l’Assemblée Générale, qui se réunit au moins une fois par an
• Rapport Intégré / Rapport Financier Annuel
Nos clients
Qualité de service
Transparence
Produits et services adaptés aux besoins
Offre innovante
Protection de leurs intérêts
Les clients ont accès à un processus de traitement des réclamations, et ont la possibilité de recourir à une médiation (CMMB)
La mesure de la satisfaction client, notamment à travers le Net Promoter Score (NPS)
Le site internet
Campagnes publicitaires
Animation sur les réseaux sociaux
Nos collaborateurs
Employabilité
Engagement
Dialogue social
Conditions de travail favorables et bien-être
Égalité de traitement
La mesure du taux d’engagement via le Global People Survey (GPS) annuel
Le droit d’alerte éthique confidentiel
Des réunions régulières avec les représentants du personnel et des accords de négociation collective
Des conseillers RH pour la gestion de carrière
Mails / Intranet
Organismes de régulation
Éthique et conformité
Transparence
Fiabilité du reporting des informations communiquées
Le Code de Conduite de la BMCI encadre les relations des collaborateurs avec les autorités de régulation compétentes
Partenaires (fournisseurs et sous-traitants)
Développement économique et cohésion sociale
Délais de paiement
Une charte du bon payeur a été adoptée et les équipes Achat sont sensibilisées sur les délais de paiement
La Charte RSE Fournisseurs rappelle les principes régissant les achats responsables chez la BMCI et précise les engagements attendus des fournisseurs
Clientèle : particuliers, entreprises et institutionnels
Clients
Une amélioration constante de la qualité
- Le renouvellement de la certification ISO 9001 version 2015 couvrant l’ensemble des processus de l’activité Commerce International à savoir : les opérations documentaires, virements internationaux, garanties internationales reçues, domiciliation des titres d’importations, financements en devise s’y apportant.
- Le maintien de la certification ISO 9001 version 2015 pour l’activité Monétique suite à l’audit de suivi N°1. Les auditeurs de Bureau Veritas ont souligné plusieurs points forts du dispositif mis en place au sein de la banque pour les deux activités, dont :
- L’engagement du management dans la mise en œuvre, le suivi, et l’amélioration du système de management de la qualité.
- L’implication du personnel audité dans la surveillance, le monitoring, la revue et l’amélioration continue avec une appropriation du pilotage des processus du Système de Management de la Qualité.
- L’orientation client et promotion de la culture client avec un suivi commercial pertinent.
En 2020, les certifications ISO ont été mises en suspens pour réorienter les efforts vers l’amélioration du service et de l’expérience client. A cet effet, un diagnostic a été réalisé par les équipes en vue de définir un plan d’action spécifique sur les 4 prochaines années.
Préparer les agences de demain
Traitement des réclamations
- La vague de réclamations coïncidant avec les demandes de report de crédit suite à la crise sanitaire déclarée en Mars 2019
- La réorganisation du travail suite à la crise sanitaire avec un fonctionnement des équipes en mode split team pendant plusieurs mois
- La hausse du flux global des réclamations surtout depuis le 2ème semestre 2020, en raison des incidents techniques dues à la refonte du nouveau système d’information
Chaîne d’approvisionnement
Fournisseurs
- respecter un processus de sélection équitable, en instaurant les conditions d’une concurrence loyale et en assurant un traitement équitable de ses fournisseurs dans le cadre de ses appels d’offres.
- tout mettre en œuvre pour régler ses fournisseurs dans les délais contractuels et légaux, dans la mesure où la prestation ou le bien livré sont conformes au contrat.
- La BMCI souhaite promouvoir les fournisseurs qui l’accompagnent dans sa politique RSE, en adoptant une attitude proactive soucieuse de l’environnement, en particulier ceux qui proposent des solutions contribuant à réduire leur impact environnemental (consommation d’eau, d’énergie, de matières premières) ou à améliorer leur impact social (les conditions de travail des collaborateurs, la diversité au sein de leur entreprise, les conséquences de leur activité sur la société en général).
- Afin de réduire le risque de dépendance économique, la BMCI ne souhaite pas avoir un poids trop élevé dans les carnets de commandes de ses fournisseurs et réciproquement. La BMCI souhaite éviter les monopoles techniques et mettra tout en œuvre pour diversifier ses sources d’approvisionnement auprès d’autres fournisseurs.
Informations concernant les employés et les autres travailleurs
Collaborateurs
2886
3,62%